1/ Thông tin bài báo
- Tên bài báo: TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
- Tác giả: Võ Thị Ngọc Thúy
- Số trang: 5-15
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Tạp chí Khoa học – Đại học Huế
- Từ khóa: nguồn lực tương tác của tổ chức, hành vi hướng tới khách hàng, nhân viên, hành vi tham gia vào dịch vụ của khách hàng, dịch vụ tại ngân hàng
2/ Nội dung chính
Bài nghiên cứu tập trung vào việc khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố nguồn lực tương tác của tổ chức, hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên và mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ ngân hàng. Theo quan điểm dịch vụ, khách hàng không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn là một phần quan trọng của quá trình sản xuất dịch vụ, cùng tạo ra giá trị. Nghiên cứu này làm rõ các yếu tố như sự công bằng cảm nhận trong tương tác, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, văn hóa tổ chức và chính sách của ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự sẵn lòng tham gia của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trên mẫu 299 khách hàng của hai ngân hàng Vietcombank và Agribank tại TP. Hồ Chí Minh và Huế, qua đó đánh giá tác động của các yếu tố trên đối với hành vi tham gia của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên, đặc biệt là thái độ và cảm nhận công bằng, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ tham gia của khách hàng so với các yếu tố nguồn lực của tổ chức.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ tương tác của nhân viên, bao gồm sự thân thiện, tử tế, lắng nghe và ghi nhận thông tin của khách hàng, có tác động lớn nhất đến hành vi tham gia của khách hàng vào dịch vụ. Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, được xây dựng trên sự tin tưởng và gần gũi, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng chủ động tham gia vào quá trình dịch vụ. Cảm nhận về sự công bằng trong cách đối xử của nhân viên với các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đáng kể đến động lực tham gia của khách hàng. Ngược lại, năng lực chuyên môn của nhân viên tuy quan trọng nhưng không có tác động mạnh mẽ bằng các yếu tố cảm xúc và quan hệ. Các nguồn lực của tổ chức, như không gian dịch vụ thoải mái, tiện nghi, có vai trò hỗ trợ cho sự tham gia của khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố khác như năng lực quản lý và văn hóa tổ chức chỉ tác động gián tiếp và ít hơn so với các yếu tố thuộc về hành vi của nhân viên.
Từ những kết quả nghiên cứu này, bài viết đưa ra các hàm ý quản trị quan trọng cho các ngân hàng. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung đào tạo kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, bên cạnh việc nâng cao năng lực chuyên môn. Thái độ phục vụ và khả năng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng là những yếu tố then chốt. Bên cạnh đó, việc xây dựng văn hóa tổ chức hướng đến khách hàng, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong các chính sách cũng rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần đầu tư vào không gian dịch vụ, tạo ra một môi trường thoải mái và tiện nghi, hỗ trợ tốt nhất cho quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Nghiên cứu cũng thừa nhận một số hạn chế, như việc chưa xem xét sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng và chưa đánh giá từ góc độ nhân viên, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo.