Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Nước Tại Công Ty Cổ Phần Cấp Nước Nhà Bè
50.000 VNĐ
Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè. Mục tiêu là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xác định các hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy yếu tố ‘Sự tin cậy và đảm bảo’ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè
- Tác giả: Võ Ngọc Trang Anh
- Số trang file pdf: Không có thông tin
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
- Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
- Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng khách hàng, Cấp nước, Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè (CTCP Cấp nước Nhà Bè). Bạn có thể tìm hiểu thêm về một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng. Lý do chọn đề tài xuất phát từ vai trò thiết yếu của nước sạch trong đời sống và sự gia tăng yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ phía người dân. Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, thông qua việc phân tích thực trạng, xác định các hạn chế và nguyên nhân tác động đến sự hài lòng. Để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể tham khảo thêm các nghiên cứu liên quan. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè, TP.HCM, là địa bàn mà công ty có trách nhiệm cung cấp nước.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với khách hàng để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp theo thang đo Likert, thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá thực trạng. Dữ liệu thứ cấp được sử dụng là các kế hoạch, báo cáo nội bộ của công ty. Luận văn có kết cấu gồm 3 chương, bao gồm tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại CTCP Cấp nước Nhà Bè và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
Chương 2 đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại CTCP Cấp nước Nhà Bè. Luận văn mô tả đặc điểm dịch vụ cung cấp nước của công ty, bao gồm giá nước, quy trình gắn mới đồng hồ nước, ghi chỉ số nước, thanh toán tiền nước, đăng ký định mức nước, giải quyết khiếu nại, ngưng cung cấp nước và thay đồng hồ nước. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước ở mức trung bình, với các yếu tố như sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục như thông tin truyền đạt chưa rõ ràng, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm trễ, trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao và thái độ phục vụ đôi lúc chưa chuẩn mực. Để hiểu rõ hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bạn có thể tham khảo thêm về khái niệm chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện để có cái nhìn đa chiều hơn về dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước Nhà Bè, dựa trên cơ sở định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015-2020. Các giải pháp tập trung vào cải tiến công nghệ, nâng cao công tác đào tạo, tăng khả năng đáp ứng, cải thiện phương tiện hữu hình và tăng cường sự đồng cảm. Cụ thể, cần tạo sự liên kết thông tin trong nội bộ công ty, xây dựng cổng thông tin về dịch vụ cung cấp nước, phân loại đối tượng đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết, kiểm tra đánh giá sau khi đào tạo, đánh giá chương trình đào tạo, phối hợp với chính quyền địa phương để giải quyết các vấn đề liên quan đến giấy phép, cải tiến website, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng chính sách tính lương phụ trội, đa dạng hóa phương thức thanh toán, mở rộng các tiện ích hỗ trợ khách hàng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng.
