Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa
50.000 VNĐ
Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa. Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động Internet Banking tại chi nhánh, từ đó nêu ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Mô hình E-SERVQUAL được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện hiệu quả, tính đáp ứng, bảo mật, sự sẵn sàng và khả năng liên lạc của dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng là gia tăng sự hài lòng và thị phần khách hàng cho ngân hàng.
Tuyệt vời! Dưới đây là bản cập nhật của bài viết với 3 liên kết nội bộ được thêm vào tại các vị trí phù hợp, dựa trên nội dung và từ khóa của các bài viết trước đó.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
- Tác giả: Nguyễn Ngọc Đỗ Thy
- Số trang: 88
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
- Chuyên ngành học: Tài chính – Ngân hàng
- Từ khoá: Internet Banking, sự hài lòng của khách hàng, E-SERVQUAL, BIDV Bà Rịa
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa (BIDV Bà Rịa). Luận văn bắt đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về đề tài, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Vai trò của dịch vụ ngân hàng và thực tế chất lượng dịch vụ này tại BIDV Bà Rịa còn nhiều hạn chế, thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng chưa cao và tỷ lệ phàn nàn lớn. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình E-SERVQUAL, và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng.
Luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về Internet Banking, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đi sâu vào khái niệm, lợi ích của Internet Banking đối với cả ngân hàng và khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) được phân tích kỹ lưỡng. Tác giả đã điều chỉnh mô hình này để phù hợp với dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, tập trung vào năm yếu tố chính: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp ứng, sự bảo mật và sự liên lạc. Luận văn cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây sử dụng mô hình E-SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam, làm tiền đề cho nghiên cứu thực nghiệm.
Luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa giai đoạn 2012-2016, bao gồm quá trình hình thành, phát triển, mạng lưới hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh. Tác giả chỉ ra rằng, mặc dù kết quả kinh doanh của BIDV Bà Rịa có sự tăng trưởng qua các năm, nhưng dịch vụ Internet Banking chưa thực sự phát triển, thể hiện ở tỷ lệ khách hàng sử dụng còn thấp so với tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán. Đồng thời, luận văn phân tích các vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, dựa trên thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng, tập trung vào các vấn đề như: chậm trễ trong đăng ký, kích hoạt dịch vụ, lỗi trang web, tốc độ tải chậm, khó sử dụng và thiếu thông tin hướng dẫn.
Phần quan trọng nhất của luận văn là phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa. Tác giả đã thực hiện khảo sát 198 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, thông qua các bước kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố: sự hiệu quả, sự đáp ứng, sự bảo mật, sự sẵn sàng và sự liên lạc đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự hiệu quả là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự đáp ứng, sự bảo mật, sự sẵn sàng và sự liên lạc. Tác giả cũng thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể cho BIDV Bà Rịa và BIDV hội sở chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện sự hiệu quả của trang web, nâng cao chất lượng phục vụ Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, tăng cường tính sẵn sàng của hệ thống và cải thiện khả năng liên lạc, hỗ trợ khách hàng. Các giải pháp được đưa ra cụ thể và chi tiết, như: thiết kế trang web thân thiện hơn, nâng cao tốc độ đường truyền, cải thiện quy trình đăng ký và kích hoạt dịch vụ, triển khai các chương trình khuyến mãi, tăng cường bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
