Mối Quan Hệ Giữa Quản Lý Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ Và Hiệu Quả Phục Hồi Dịch Vụ Công, Trường Hợp Huyện Dương Minh Châu Tỉnh Tây Ninh

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Mối quan hệ giữa quản lý cam kết chất lượng dịch vụ và hiệu quả phục hồi dịch vụ công, trường hợp huyện Dương Minh Châu tỉnh Tây Ninh
• Tác giả: Trần Thị Hiếu
• Số trang: 99
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý công
• Từ khoá: Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục hồi dịch vụ công, Dương Minh Châu, Tây Ninh

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa quản lý cam kết chất lượng dịch vụ (MCSQ) và hiệu quả phục hồi dịch vụ công tại huyện Dương Minh Châu, tỉnh Tây Ninh. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong bối cảnh cải cách hành chính công của Việt Nam, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ công và giải quyết các vấn đề tồn tại trong cung ứng dịch vụ công tại các cấp chính quyền. Luận văn nhận thấy rằng dù có những nỗ lực cải cách, chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều hạn chế và chưa đồng đều, chưa đáp ứng được mong đợi của người dân. Luận văn cũng chỉ ra rằng chưa có nghiên cứu nào ở Việt Nam về tác động của quản lý cam kết chất lượng dịch vụ đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công, đặc biệt trong bối cảnh cụ thể của một huyện nông thôn như Dương Minh Châu, nơi còn nhiều khó khăn về kinh tế, hạ tầng và nguồn nhân lực.

Cơ sở lý thuyết của luận văn dựa trên các khái niệm về quản lý cam kết chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục hồi dịch vụ công và các nghiên cứu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của công nhân viên chức và động lực phụng sự công. Luận văn tập trung vào sáu nhân tố chính của quản lý cam kết chất lượng dịch vụ: đào tạo, trao quyền, thưởng cho người lao động, quản lý có hỗ trợ, phong cách lãnh đạo phụng sự và dịch vụ công nghệ. Luận văn đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố này và hiệu quả phục hồi dịch vụ công, và xây dựng một mô hình nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết.

Phương pháp nghiên cứu của luận văn kết hợp cả định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và cán bộ, công nhân viên chức để hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với 215 cán bộ, công nhân viên chức tại các phòng, ban, ngành, UBND các xã, thị trấn và các đơn vị cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện Dương Minh Châu. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS sử dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả sáu nhân tố của quản lý cam kết chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến hiệu quả phục hồi dịch vụ công tại huyện Dương Minh Châu. Trong đó, đào tạo, quản lý có hỗ trợ và phong cách lãnh đạo phụng sự được xác định là các nhân tố có tác động mạnh nhất. Kết quả thống kê mô tả chi tiết cho thấy các biến quan sát liên quan đến các nhân tố này đều có giá trị trung bình cao, cho thấy sự đồng tình cao của cán bộ, công nhân viên chức về tầm quan trọng của các nhân tố này. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng vẫn còn nhiều bất cập trong việc thực hiện các chính sách về quản lý cam kết chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc đầu tư vào dịch vụ công nghệ và trao quyền cho cán bộ, công nhân viên chức. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số khuyến nghị chính sách nhằm nâng cao hiệu quả phục hồi dịch vụ công tại huyện Dương Minh Châu, tập trung vào việc tăng cường đầu tư vào đào tạo, trao quyền, thưởng cho người lao động, cải thiện phong cách lãnh đạo và ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công.