Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kiên Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang
• Tác giả: Đỗ Hồng Diễm
• Số trang: 92
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế
• Từ khoá: Sự hài lòng của khách hàng, Dịch vụ ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, BIDV Kiên Giang, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng, Giá cả.

2. Nội dung chính

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn và là mục tiêu hàng đầu mà mọi ngân hàng thương mại đều hướng tới. Luận văn thạc sĩ này ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu cấp thiết đó, với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang (BIDV Kiên Giang). Nghiên cứu mong muốn xác định rõ các nhân tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng và từ đó đề xuất những khuyến nghị chính sách cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, củng cố lòng trung thành của khách hàng, đồng thời gia tăng thị phần và hiệu quả hoạt động cho ngân hàng trong tương lai. Để đạt được mục tiêu này, luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL cùng với các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố độc lập chính được giả định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Giá cả và Chăm sóc khách hàng. Trong đó, giả thuyết ban đầu đặt ra là năm nhân tố đầu tiên có mối quan hệ cùng chiều, còn Giá cả có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn tỉnh Kiên Giang, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Kiên Giang.

Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng. Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc phỏng vấn sâu các chuyên gia và thử nghiệm bảng hỏi với mười khách hàng nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Sau đó, trong nghiên cứu chính thức, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 384 khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, từ tổng số 400 phiếu khảo sát được phát ra (16 phiếu bị loại do thiếu thông tin). Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê đa dạng. Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, đảm bảo các biến đủ tiêu chuẩn để đưa vào phân tích tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành để sàng lọc biến và nhóm các biến thành các nhân tố chính. Kết quả EFA đã loại bỏ hai biến quan sát nhưng vẫn giữ nguyên cấu trúc sáu nhân tố độc lập như giả thuyết ban đầu. Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, các kiểm định sự khác biệt như Independent Samples T-Test và ANOVA được áp dụng để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và số lần giao dịch.

Kết quả phân tích hồi quy đã mang lại những phát hiện quan trọng, cho thấy có năm nhân tố độc lập ảnh hưởng đáng kể và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV Kiên Giang. Các nhân tố này bao gồm Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ của nhân viên và Chăm sóc khách hàng. Trong đó, nhân tố Sự thuận tiện được xác định là có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đáng chú ý là nhân tố Giá cả, dù được giả định ban đầu là có ảnh hưởng ngược chiều, nhưng lại không có mức ý nghĩa thống kê đáng kể trong mô hình này, cho thấy đối với khách hàng BIDV Kiên Giang, yếu tố giá cả không phải là yếu tố hàng đầu quyết định sự hài lòng của họ, mà các yếu tố chất lượng dịch vụ khác đóng vai trò quan trọng hơn. Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,544, chứng tỏ mô hình giải thích được 54,4% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy mức độ phù hợp khá tốt của mô hình với dữ liệu nghiên cứu. Về sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân, nghiên cứu phát hiện có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính, trong khi không có sự khác biệt đáng kể đối với các nhóm tuổi, nghề nghiệp, số lần giao dịch, thu nhập và trình độ học vấn. Điều này gợi ý rằng ngân hàng có thể cần xem xét các chiến lược phục vụ khách hàng khác nhau dựa trên giới tính.

Từ những kết quả nghiên cứu trên, luận văn đã đưa ra nhiều hàm ý chính sách thiết thực nhằm giúp BIDV Kiên Giang nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố Sự tin cậy, ngân hàng cần tiếp tục duy trì hình ảnh thương hiệu uy tín, quán triệt đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo an toàn, chính xác và bảo mật thông tin giao dịch. Về Sự hữu hình, cần tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là chỉnh trang không gian giao dịch bên trong và bên ngoài, đảm bảo sự thoáng đãng, sạch sẽ, thoải mái cho khách hàng, đồng thời chú trọng tác phong và đồng phục của nhân viên. Nhân tố Sự thuận tiện, với vai trò tác động mạnh nhất, đòi hỏi BIDV Kiên Giang phải xem xét bố trí lại mạng lưới phòng giao dịch và ATM hợp lý hơn, đặc biệt ở các huyện, cũng như đơn giản hóa thủ tục và đa dạng hóa sản phẩm. Đối với Thái độ phục vụ, việc đào tạo và rèn luyện đội ngũ nhân viên về tác phong lịch sự, lắng nghe khách hàng, tư vấn tận tình và xử lý khiếu nại khéo léo là cực kỳ quan trọng. Cuối cùng, Chăm sóc khách hàng cần được chú trọng thông qua việc thể hiện sự quan tâm, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt, tương tác thường xuyên và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mặc dù luận văn đã đạt được những kết quả ý nghĩa, nhưng vẫn còn một số hạn chế do nguồn lực và phạm vi mẫu, đề tài chỉ mang tính khám phá ban đầu. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, đối tượng và phạm vi để khám phá sâu hơn các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.