Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Sở Công Thương Tỉnh Đồng Nai

Tuyệt vời, đây là phần tóm tắt theo yêu cầu của bạn:

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai
• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Sáng
• Số trang file pdf: Không có thông tin
• Năm: 2020
• Nơi xuất bản: Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh
• Từ khoá: Dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Mô hình nghiên cứu được kế thừa từ Parasuraman và cộng sự (1988), xác định 5 yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng” và “Mức độ đồng cảm”.

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khách hàng, giúp điều chỉnh và hoàn thiện bảng hỏi khảo sát. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 259 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định Cronbach’s Anpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định giá trị thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công Thương Đồng Nai, bao gồm: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Trong đó, “Mức độ đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo lần lượt là “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Mức độ ảnh hưởng của yếu tố “Mức độ đáp ứng” không đủ độ tin cậy thống kê để kết luận. Các kết quả phân tích thống kê cũng khẳng định mô hình hồi quy là có ý nghĩa thống kê và có thể sử dụng để đưa ra các kết luận.

Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng chung của tỉnh Đồng Nai về phát triển chính quyền điện tử, tác giả đã đề xuất các gói giải pháp cụ thể. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện các tiêu chí cụ thể của từng yếu tố đã được xác định là có ảnh hưởng đến sự hài lòng, như cải thiện chất lượng thông tin liên lạc và hỗ trợ trực tuyến, hiện đại hóa trang thiết bị, nâng cao năng lực và đạo đức của cán bộ tiếp nhận hồ sơ, ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình thủ tục hành chính công và tăng cường chia sẻ dữ liệu điện tử. Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai.