Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai – Ichi Life Việt Nam

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam
• Tác giả: Huỳnh Đăng Khoa
• Số trang: 165
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, bảo hiểm nhân thọ, Dai-ichi Life Việt Nam, giải pháp nâng cao.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam. Tác giả bắt đầu bằng việc trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bảo hiểm nói riêng. Điểm nhấn trong chương này là việc tác giả đã hệ thống hóa và lựa chọn mô hình SERVQUAL để làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Luận văn cũng chỉ rõ sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bảo hiểm so với các ngành khác, đặc biệt nhấn mạnh tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm và tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng.

Phần trọng tâm của luận văn là chương 2, nơi tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai – Ichi Life Việt Nam. Tác giả sử dụng cả dữ liệu thứ cấp từ công ty như báo cáo tài chính, số liệu về khiếu nại, bồi thường và kết hợp với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng. Qua đó, tác giả đã làm rõ những điểm mạnh của công ty như đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, hệ thống phân phối rộng khắp và đa dạng các kênh thanh toán. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra những tồn tại như quy trình giải quyết khiếu nại còn chậm, chất lượng tư vấn của một bộ phận nhân viên chưa cao, các kênh truyền thông chưa thực sự hiệu quả và cơ sở vật chất tại một số chi nhánh còn hạn chế. Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù khách hàng đánh giá cao sự an toàn và tin cậy khi giao dịch với Dai-ichi Life, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng, bạn có thể tham khảo thêm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc nghiên cứu về mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng rất quan trọng.

Từ những phân tích và đánh giá trên, chương 3 của luận văn đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai – Ichi Life Việt Nam. Các giải pháp này được chia thành các nhóm chính: (1) Nâng cao sự thành thạo của nhân viên thông qua đào tạo chuyên sâu và cải thiện công tác tuyển dụng, kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính; (2) Cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ, đặc biệt là tăng tốc độ xử lý chứng từ thanh toán phí và giải quyết khiếu nại, bồi thường; (3) Cải thiện các yếu tố truyền thông và hình thức, tập trung vào các kênh có thế mạnh và phát huy sự hiện diện của người quản lý chuyên trách. (4) Nhóm giải pháp cải tiến thành phần chức năng thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (5) Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất của công ty. Các giải pháp này đều hướng đến mục tiêu tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng cường sự gắn kết và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tóm lại, luận văn đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai – Ichi Life Việt Nam, chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Các giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn và có thể áp dụng để giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, tác giả cũng thừa nhận những hạn chế của luận văn về phạm vi nghiên cứu và phương pháp khảo sát, đồng thời gợi ý những hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện hơn nữa các giải pháp đề xuất.