Trang chủ
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Empathy And Understanding Of Operators Providing Mobile Information Services In Thua Thien Hue Province
Giá gốc là: 100.000 VNĐ.0 VNĐGiá hiện tại là: 0 VNĐ.
This study explores and assesses the empathy to customers of operators providing mobile information services in Thua Thien Hue province. The data were collected from 384 mobile users in the province. The study model is based on arasuraman’s service quality model with the SERVPERF scale. The results show that customers appreciate network operators in terms of convenient working hours and the readiness of the network staff to welcome and care about the customers. These results also indicate the limitations of the employees in understanding the needs as well as the interests of customers during the service. Based on the findings, the author suggests some solutions that aim at enhancing the empathy and understanding of the network operators towards groups of customers, including students, farmers, small traders, fishermen, business people and civil servants in the Thua Thien Hue market.
1/ Thông tin bài báo
- Tên bài báo: Nghiên cứu đánh giá khả năng đồng cảm của nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Thừa Thiên Huế
- Tác giả: Nguyễn Đức Quân
- Số trang: 21-31
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển
- Từ khóa: Khả năng đồng cảm, nhu cầu, lợi ích khách hàng, nhà mạng, dịch vụ thông tin di động
2/ Nội dung chính
Bài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá khả năng đồng cảm của các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động đối với khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman với thang đo SERVPERF để khảo sát 384 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động tại địa phương. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ mà các nhà mạng thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao các nhà mạng về sự sẵn sàng, niềm nở của nhân viên, sự quan tâm đến khách hàng và thời gian làm việc thuận tiện. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế trong việc các nhà mạng thực sự hiểu rõ nhu cầu cũng như đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Điều này đặt ra thách thức cho các nhà mạng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường di động đang bão hòa và có xu hướng chuyển mạng giữ số.
Nghiên cứu đã phân tích chi tiết kết quả khảo sát dựa trên các tiêu chí đánh giá khả năng đồng cảm như sự niềm nở, quan tâm, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, hiểu rõ nhu cầu và sự thuận tiện về thời gian làm việc. Bên cạnh việc đánh giá chung, bài nghiên cứu còn xem xét sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo địa bàn cấp huyện và theo nhóm nghề nghiệp. Kết quả cho thấy, đa số các địa phương và các nhóm khách hàng đều đánh giá tích cực về sự niềm nở và thuận tiện về thời gian của các nhà mạng, nhưng lại không đánh giá cao về khả năng nhà mạng hiểu rõ nhu cầu và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Đặc biệt, nhóm khách hàng nông dân/ngư dân và doanh nhân/doanh nghiệp có xu hướng đánh giá thấp hơn về khả năng hiểu rõ nhu cầu của các nhà mạng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có sự khác biệt về đánh giá giữa các huyện, thành phố, cho thấy các nhà mạng cần xem xét lại chiến lược chăm sóc khách hàng của mình cho từng khu vực cụ thể.
Từ những kết quả phân tích, tác giả đưa ra một số gợi ý nhằm giúp các nhà mạng nâng cao khả năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Cụ thể, các nhà mạng cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là với các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời, cần có sự điều chỉnh linh hoạt trong thời gian làm việc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực. Bên cạnh đó, nhà mạng cần quán triệt sâu sắc đến từng nhân viên về quan điểm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, làm nền tảng cho các hoạt động kinh doanh. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành và duy trì sự phát triển bền vững cho các nhà mạng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
