Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• Tác giả: Trần Duy Trường
• Số trang: 117
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Tài chính – Ngân hàng (Mã số: 60340201)
• Từ khoá: Internet Banking, hành vi sử dụng, nhân tố ảnh hưởng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB), UTAUT, TPR.

2. Nội dung chính

Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển vượt bậc và tác động sâu rộng đến mọi mặt của đời sống xã hội, hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này. Ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking (IB), đã trở thành một phần không thể thiếu, mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với khách hàng, IB cung cấp sự tiện lợi tối đa, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không giới hạn không gian và thời gian, đồng thời tiết kiệm đáng kể chi phí và thời gian di chuyển. Về phía ngân hàng, IB giúp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, giảm chi phí vận hành và tăng cường khả năng cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập. Đối với nền kinh tế, sự phát triển của IB góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và tăng tính minh bạch trong các giao dịch tài chính. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB), mặc dù đã đầu tư vào IB từ sớm, số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dịch qua kênh này vẫn còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng và chi phí đầu tư. Chính thực trạng này đã đặt ra câu hỏi về các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VRB, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm khuyến khích và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu này vận dụng mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm nền tảng, kết hợp với thuyết nhận thức rủi ro (TPR) để phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng và bối cảnh thị trường Việt Nam, tập trung vào năm nhân tố chính: Hiệu quả mong đợi, Nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi và Rủi ro giao dịch.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã tiến hành hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ bao gồm phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện các thang đo, đảm bảo tính rõ ràng và phù hợp với bối cảnh thực tế. Nghiên cứu chính thức thu thập dữ liệu từ 252 bảng câu hỏi hợp lệ từ khách hàng cá nhân của VRB tại TP. Hồ Chí Minh và TP. Vũng Tàu, bao gồm cả những người đã sử dụng và những người có hiểu biết về dịch vụ IB. Mẫu khảo sát cho thấy đặc điểm nhân khẩu học tập trung vào nhóm khách hàng trẻ (18-39 tuổi, chiếm 56%), có trình độ học vấn cao (cao đẳng, đại học chiếm 76.6%) và thu nhập từ trung bình khá trở lên (77.4% có thu nhập từ 10-30 triệu đồng/tháng), đây là nhóm đối tượng có kinh nghiệm sử dụng internet và có hiểu biết về IB. Về thực trạng dịch vụ IB tại VRB, ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, hệ thống mạng diện rộng và core banking hiện đại, cùng với việc tuân thủ các văn bản pháp luật và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước. VRB cung cấp các gói dịch vụ IB từ cơ bản đến tài chính (chuyển tiền, mở/tất toán sổ tiết kiệm, thanh toán khoản vay, thẻ tín dụng), với giao diện website thân thiện và cơ chế bảo mật hai lớp (tên đăng nhập/mật khẩu và OTP). Tuy nhiên, so với các ngân hàng lớn khác, dịch vụ IB của VRB còn hạn chế về tiện ích (thiếu thanh toán hóa đơn điện/nước/viễn thông, nạp tiền điện tử, nộp thuế online), dẫn đến tỷ lệ khách hàng sử dụng còn thấp (khoảng 6% tổng số khách hàng cá nhân năm 2016).

Kết quả phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS 20.0 đã xác nhận độ tin cậy và giá trị của các thang đo, sau khi loại bỏ hai biến quan sát không phù hợp. Các phân tích hồi quy đa biến và đơn biến cho thấy tất cả năm nhân tố đề xuất đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ IB, và ý định sử dụng lại có tác động tích cực đến hành vi sử dụng thực tế. Cụ thể, yếu tố Hiệu quả mong đợi (β=0.352) có tác động mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng, tiếp theo là Nỗ lực mong đợi (β=0.281). Yếu tố Rủi ro giao dịch (β=-0.260) có tác động ngược chiều mạnh mẽ, cho thấy mức độ rủi ro cảm nhận càng cao thì ý định sử dụng càng thấp. Trong khi đó, Ảnh hưởng xã hội (β=0.187) và Điều kiện thuận lợi (β=0.101) có tác động yếu hơn. Điều này phản ánh rằng khách hàng tại VRB đánh giá cao các lợi ích thiết thực và sự dễ dàng khi sử dụng, nhưng cũng rất nhạy cảm với các rủi ro tiềm tàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra không có sự khác biệt về hành vi sử dụng IB giữa nam và nữ, nhưng có sự khác biệt rõ rệt theo nhóm tuổi (người trẻ hơn sử dụng nhiều hơn), trình độ học vấn (trình độ cao hơn có xu hướng sử dụng nhiều hơn) và mức thu nhập (thu nhập càng cao thì hành vi sử dụng càng nhiều). Những kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.

Dựa trên những phát hiện quan trọng này, đề tài đưa ra một số hàm ý chính sách cụ thể cho Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet Banking. Để nâng cao Hiệu quả mong đợi của khách hàng, VRB cần liên tục cập nhật và bổ sung các tiện ích mới cho dịch vụ IB, đặc biệt là các chức năng thanh toán hóa đơn điện/nước, viễn thông, nạp tiền điện tử, thanh toán thuế online và tích hợp với các cổng thanh toán điện tử, ví điện tử phổ biến. Việc này sẽ giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về giá trị gia tăng và sự tiện lợi mà IB mang lại. Đối với Nỗ lực mong đợi, VRB cần cải thiện giao diện website IB thân thiện hơn, đơn giản hóa các thao tác giao dịch và cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết, dễ hiểu, đặc biệt là các video hướng dẫn trực quan trên website và các nền tảng mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng mới. Để giảm thiểu Rủi ro giao dịch, VRB phải ưu tiên đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời tăng cường giáo dục và truyền thông cho khách hàng về các nguyên tắc an toàn thông tin, cách phòng tránh lừa lảo trực tuyến và quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch. Mặc dù Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận lợi có tác động yếu hơn, VRB vẫn có thể tận dụng bằng cách triển khai các chương trình giới thiệu khách hàng, tích điểm thưởng, và đẩy mạnh quảng bá dịch vụ IB trong các nhóm đối tượng tiềm năng (người trẻ, có thu nhập cao, am hiểu công nghệ) thông qua các kênh truyền thông đa dạng, bao gồm cả mạng xã hội. Nghiên cứu này, mặc dù có giá trị lớn, vẫn còn một số hạn chế về phạm vi nghiên cứu, quy mô mẫu và các yếu tố chưa được xem xét. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng mô hình, đa dạng hóa đối tượng khảo sát và áp dụng các phương pháp phân tích phức tạp hơn như Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn.