Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp hãng hàng không đến chất lượng dịch vụ, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu tại Bamboo Airways

1. Thông tin bài báo

• Tên bài báo: ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP HÃNG HÀNG KHÔNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NIỀM TIN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BAMBOO AIRWAYS
• Tác giả: Nguyễn Quỳnh Trâm và Nguyễn Thị Cẩm Lệ
• Số trang: 227-237
• Năm: 2024
• Nơi xuất bản: Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, CSR, dịch vụ hàng không, lòng trung thành, niềm tin, phát triển bền vững

2. Nội dung chính

Bài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá tác động của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) của các hãng hàng không đến lòng trung thành của khách hàng, thông qua vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ và niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên dữ liệu thu thập từ 325 khách hàng của hãng hàng không Bamboo Airways. Kết quả cho thấy CSR có tác động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và niềm tin của khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành. Cụ thể, khi một hãng hàng không thể hiện trách nhiệm xã hội thông qua các hoạt động như bảo vệ môi trường, đóng góp cho cộng đồng, hay đảm bảo quyền lợi của nhân viên, điều này sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào hãng và từ đó thúc đẩy lòng trung thành của họ. Chất lượng dịch vụ tốt cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm bay của mình, niềm tin của họ đối với hãng sẽ tăng lên và họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng.

Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích dữ liệu. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết các bên liên quan, theo đó, doanh nghiệp cần đáp ứng các nhu cầu của các bên liên quan để tồn tại và phát triển. Các biến số chính trong nghiên cứu bao gồm: CSR, chất lượng dịch vụ, niềm tin khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các mối quan hệ giữa các biến này đều có ý nghĩa thống kê, tức là có bằng chứng rõ ràng cho thấy CSR có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, cả trực tiếp và gián tiếp thông qua chất lượng dịch vụ và niềm tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có 7 khía cạnh khác nhau của CSR bao gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm môi trường, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm từ thiện, trách nhiệm an toàn và trách nhiệm xã hội đều có tác động tích cực đến CSR nói chung. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến cả 7 khía cạnh này để có thể đạt được những lợi ích mà CSR mang lại.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị cho các hãng hàng không, đặc biệt là Bamboo Airways. Các hãng cần tăng cường các hoạt động CSR một cách toàn diện, bao gồm cả trách nhiệm kinh tế, môi trường, xã hội, đạo đức, pháp lý, từ thiện và an toàn. Ngoài ra, các hãng cũng cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ tốt và đáp ứng những mong đợi của họ. Nghiên cứu cũng gợi ý các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, như việc đào tạo nhân viên, cung cấp thông tin minh bạch và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Nghiên cứu này đóng góp một cái nhìn sâu sắc về vai trò của CSR trong ngành hàng không và có thể giúp các hãng hàng không xây dựng các chiến lược hiệu quả để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.