Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế Huyện Châu Thành Tỉnh Hậu Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang
• Tác giả: Lê Thị Tuyết Lan
• Số trang: 103
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế
• Từ khoá: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, bảo hiểm y tế, huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang, SERVQUAL.

2. Nội dung chính

Luận văn nghiên cứu về việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) tại huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang, được thực hiện vào năm 2016. Bối cảnh nghiên cứu cho thấy BHYT là một chính sách an sinh xã hội quan trọng tại Việt Nam, tuy nhiên, tại huyện Châu Thành, tỷ lệ người tham gia BHYT còn thấp (70,26% so với 81,7% cả nước), chủ yếu tập trung vào các nhóm bắt buộc và được nhà nước hỗ trợ, trong khi các đối tượng tự nguyện và người lao động trong các doanh nghiệp nhỏ tham gia chưa nhiều. Nguyên nhân được chỉ ra là chất lượng dịch vụ BHYT ở tuyến cơ sở còn hạn chế về nhân lực, chuyên môn, kỹ thuật y tế, cùng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa được cải thiện, gây tâm lý lo ngại và ảnh hưởng đến quyết định tham gia của người dân. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT, từ đó góp phần tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT và thực hiện lộ trình BHYT toàn dân của Đảng và Nhà nước. Trên cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố độc lập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Cơ sở vật chất.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm hai bước: định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua tổng hợp lý thuyết, thảo luận nhóm với lãnh đạo và chuyên viên các cơ quan liên quan (UBND, BHXH, bệnh viện, trạm y tế) và phỏng vấn sâu 10 khách hàng sử dụng BHYT nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo, đảm bảo phù hợp với thực tiễn địa phương. Kết quả từ giai đoạn này đã giúp tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ gồm 31 biến quan sát cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng sau đó tiến hành thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi với 250 mẫu, thu về 226 bảng và có 212 bảng hợp lệ được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 thông qua các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Các tiêu chí kiểm định được áp dụng nghiêm ngặt: hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 cho độ tin cậy; kiểm định KMO lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett’s có Sig. nhỏ hơn 0,05, phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 cho phân tích EFA. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng, đồng thời đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng tham gia BHYT tại huyện.

Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy phần lớn đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi 21-40 (46,2%), có trình độ học vấn dưới lớp 12 (51,9%) và thu nhập trung bình từ 2-5 triệu đồng/tháng (37,7%). Đáng chú ý, 83,5% khách hàng có nhu cầu tiếp tục sử dụng BHYT khi cần thiết, nhưng có đến 18,9% cho rằng phí BHYT không phù hợp và 68,4% không có ý kiến, điều này đặt ra vấn đề về nhận thức và sự hài lòng về chi phí. Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả 5 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo mức độ hài lòng đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với hệ số Alpha cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát ban đầu, giải thích 72,373% phương sai, sau khi loại bỏ 4 biến có hệ số tải nhân tố thấp. Các nhân tố này được xác định là Năng lực phục vụ (6 biến), Sự tin cậy (5 biến), Cơ sở vật chất (4 biến), Khả năng đáp ứng (3 biến) và Sự đồng cảm (3 biến). Thang đo mức độ hài lòng cũng được xác nhận gồm 6 biến quan sát trong một nhân tố duy nhất, giải thích 67,173% phương sai. Mô hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh vẫn giữ nguyên 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế với hệ số R-squared hiệu chỉnh là 0,920, nghĩa là 92% sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Kết quả kiểm định ANOVA với Sig. = 0,000 khẳng định sự phù hợp và ý nghĩa thống kê của mô hình. Đồng thời, không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (VIF = 1). Tất cả 5 nhân tố độc lập (Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng (Sig. < 0.05). Thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp được xác định là: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm. Dựa trên những kết quả này, luận văn đã đề xuất nhiều gợi ý chính sách cụ thể nhằm cải thiện từng khía cạnh chất lượng dịch vụ BHYT, hướng đến nâng cao mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các đề xuất tập trung vào việc đào tạo, nâng cao chuyên môn và y đức của nhân viên y tế; công khai, minh bạch hóa quy trình, thủ tục hành chính; đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; giảm thời gian chờ đợi và nâng cao năng lực quản lý; cũng như tăng cường sự đồng cảm, giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị riêng cho chính quyền địa phương, cơ quan BHXH và các cơ sở y tế để cùng phối hợp thực hiện hiệu quả. Mặc dù còn một số hạn chế về quy mô mẫu và đối tượng nghiên cứu, luận văn đã cung cấp cơ sở khoa học thiết thực cho việc hoạch định chính sách BHYT tại địa phương.