Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Cục Hải Quan Tỉnh Kiên Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
• Tác giả: Nguyễn Thiện Nhân
• Số trang: 83
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế (Mã số: 60340410)
• Từ khoá: Dịch vụ công trực tuyến, Chất lượng dịch vụ, Hải quan, Kiên Giang, SERVPERF, Sự hài lòng của doanh nghiệp.

2. Nội dung chính

Trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mức độ 3 và 4 đã trở thành ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu đạt 90% các giao dịch hành chính được thực hiện trên môi trường điện tử vào năm 2020. Tổng cục Hải quan được ghi nhận là một trong những bộ, ngành tiên phong trong lĩnh vực này, đặc biệt với việc triển khai thành công hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS từ năm 2014, cung cấp DVCTT mức độ 4 cho các thủ tục hải quan cốt lõi và mở rộng đến 41 thủ tục mức độ 3 vào năm 2016. Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cũng đã tích cực triển khai các dịch vụ này từ tháng 6/2014, phục vụ hàng nghìn tờ khai và hàng trăm doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiệu quả thực sự của các dịch vụ này, đặc biệt là các yếu tố tác động đến chất lượng và sự hài lòng của doanh nghiệp (DN), vẫn chưa được đánh giá một cách cụ thể tại địa bàn Kiên Giang. Xuất phát từ thực trạng đó, luận văn này được thực hiện với mục tiêu đánh giá chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho DN, đồng thời củng cố mối quan hệ đối tác giữa Hải quan và DN. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các DN có hoạt động xuất nhập khẩu tại Kiên Giang từ năm 2014 đến 2017, sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã xây dựng một cơ sở lý luận vững chắc về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công. Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu của người dân và cộng đồng, do Nhà nước chịu trách nhiệm hoặc ủy nhiệm cung ứng, không vì mục tiêu lợi nhuận, đảm bảo công bằng và hiệu quả. DVCTT là dịch vụ hành chính công được cung cấp trên môi trường mạng, mang các đặc điểm riêng như ít bị giới hạn về không gian, thời gian, yêu cầu về hạ tầng và kỹ năng công nghệ thông tin đối với cả cơ quan cung cấp và người sử dụng, đồng thời hạn chế tiếp xúc trực tiếp. Luận văn cũng phân loại DVCTT thành bốn mức độ, từ cung cấp thông tin (mức 1) đến thanh toán trực tuyến và trả kết quả điện tử (mức 4). Về chất lượng dịch vụ, luận văn đề cập đến mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nhưng chọn sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng DVCTT tại Hải quan. Mô hình SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, được đánh giá thông qua năm thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Cơ sở vật chất (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance), Thái độ phục vụ (Responsiveness, Courtesy, Communication), và Sự đồng cảm (Empathy). Mỗi thành phần này được cụ thể hóa bằng các tiêu chí quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ Hải quan, ví dụ, Sự tin cậy bao gồm tính công khai minh bạch, tính chính xác của văn bản, sự toàn vẹn và bảo mật dữ liệu; Cơ sở vật chất liên quan đến hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ và giao diện phần mềm; Năng lực phục vụ đề cập đến kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm, trình độ CNTT và khả năng giải quyết vướng mắc của cán bộ công chức; Thái độ phục vụ tập trung vào sự niềm nở, công bằng và trách nhiệm; và Sự đồng cảm thể hiện sự linh hoạt, quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu khó khăn của DN. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn DN) và định lượng (khảo sát 142 DN bằng bảng hỏi thang đo Likert 5 bậc) được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 2.0.

Phân tích thực trạng cung cấp DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cho thấy sự nỗ lực đáng kể trong việc triển khai các dịch vụ, bao gồm hệ thống VNACCS/VCIS (mức độ 4), dịch vụ nộp thuế điện tử 24/7 và 42 thủ tục hành chính khác đạt mức độ 3. Mặc dù số lượng tờ khai có xu hướng giảm do khả năng xử lý nhiều dòng hàng trên một tờ khai của VNACCS/VCIS, kim ngạch xuất nhập khẩu lại tăng trưởng đều đặn qua các năm, phản ánh hiệu quả trong việc tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại. Kết quả khảo sát 142 DN cho thấy một bức tranh đa chiều về chất lượng DVCTT. Về “Sự tin cậy”, điểm trung bình là 3.05, nhưng các tiêu chí như “Hồ sơ khai báo không bị mất mát/lỗi” và “Nơi tin cậy giải quyết TTHC” vẫn được đánh giá dưới mức trung bình, với 21.8% DN không đồng ý, cho thấy lo ngại về tính toàn vẹn dữ liệu và sự ổn định của hệ thống. “Cơ sở vật chất” đạt 2.97 điểm, với “Phần mềm khai báo dễ sử dụng” được đánh giá cao nhất (3.01), nhưng “Cổng thông tin giao diện đơn giản, thân thiện” (2.94) còn hạn chế, cho thấy cần cải thiện trải nghiệm người dùng. “Năng lực phục vụ” có điểm trung bình 3.02, tuy nhiên “CBCC thành thạo CNTT” (2.99) và “Giải quyết thỏa đáng vướng mắc” (2.96) nhận điểm thấp, phản ánh sự thiếu hụt kỹ năng công nghệ và khả năng xử lý vấn đề phức tạp. Đối với “Thái độ phục vụ” (3.03 điểm), “Thái độ tốt trong giải đáp và hỗ trợ” được đánh giá cao nhất (3.11), nhưng “Đối xử công bằng” và “Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ” lại thấp hơn, cho thấy sự chưa đồng đều trong thái độ phục vụ. Cuối cùng, “Sự đồng cảm” đạt 3.02 điểm, với đa số tiêu chí được đánh giá từ mức trung bình trở lên, đặc biệt là “Giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời” (3.05), cho thấy Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã thể hiện sự quan tâm nhất định đến DN. Tuy nhiên, nhìn chung, mức độ hài lòng tổng thể của DN lại khá thấp, chỉ có 22.5% DN hài lòng, 44.4% ở mức bình thường và 31.7% không hài lòng hoặc rất không hài lòng, đặt ra yêu cầu cấp bách về cải thiện chất lượng DVCTT.

Từ những kết quả phân tích trên, luận văn đã đưa ra các kết luận và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Đối với “Sự tin cậy”, cần tăng cường tuyên truyền về lợi ích của DVCTT, khuyến khích sử dụng phần mềm khai báo tương thích, tổ chức tập huấn định kỳ cho DN và nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức (CBCC) trong việc đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và kịp thời của hồ sơ, tránh gây phiền hà. Về “Cơ sở vật chất”, kiến nghị nâng cấp trang thông tin điện tử của Cục thành một cổng thông tin điện tử hiện đại, thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp các chuyên mục tương tác trực tiếp với DN như hỏi đáp và đóng góp ý kiến trực tuyến, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đôn đốc ban quản trị website. Để cải thiện “Năng lực phục vụ”, Cục Hải quan cần tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng công nghệ thông tin cho CBCC, tổ chức kiểm tra định kỳ trình độ, và xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức nòng cốt. Về “Thái độ phục vụ”, cần đẩy mạnh giáo dục đạo đức công vụ, tuyên truyền về tuyên ngôn phục vụ khách hàng, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và thành lập đoàn kiểm tra công vụ để xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Cuối cùng, để tăng cường “Sự đồng cảm”, Cục Hải quan nên tổ chức định kỳ hội nghị đối thoại với DN, nghiên cứu xây dựng chương trình phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp, thiết lập hệ thống thu thập thông tin phản hồi liên tục, và xây dựng kênh tiếp nhận độc lập các phản ánh của DN. Những kiến nghị này, nếu được triển khai đồng bộ và hiệu quả, sẽ giúp Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang nâng cao đáng kể chất lượng DVCTT, cải thiện mức độ hài lòng của DN, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương.