Tổng quan các khái niệm về dịch vụ

Tù điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” như sau: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên, có thể thấy cách định nghĩa này vẫn còn khái quát, chưa thể trình bày được tính chất khác biệt giữa những loại hình dịch vụ khác nhau.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “DV là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Theo Adam Smith, “DV là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố “không tồn trữ được”, có nghĩa là “sản phẩm dịch vụ” được “sản xuất” và “tiêu thụ” đồng thời.

Xem thêm Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

Ngoài ra, chúng ta có thể tham khảo các định nghĩa về DV từ nghiên cứu của Zeitha và Britner (2000); Gronross (2007) như sau:

– Zeitha & Britner: “DV là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trí cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng”

– Gronroos: “DV là một quá trình bao gồm một loạt các hành vi ít nhiều có mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp”

Như vậy, từ việc tổng hợp những định nghĩa và diễn giải tham khảo đã nêu, có thể xác định được một mô tả chung về DV: là một hoặc một loạt các hành vi, có tính chất vô hình, liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Mục đích là thỏa mãn những mong đợi, những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu.

Tổng quan các khái niệm về dịch vụ